Tantangan Industri Travel Menghadapi Keluhan Pengembalian Dana dari Konsumen

Fimela.com, Jakarta Pandemi COVID-19 telah menyajikan tantangan yang amat sulit bagi industri pariwisata dan penerbangan. Tidak hanya mengakibatkan surutnya pendapatan lantaran larangan bepergian, krisis ini juga menekan para pelaku industri perjalanan dan pariwisata, khususnya travel agent, dengan permintaan pengembalian dana (refund) yang begitu masif di saat yang bersamaan.

Sebagai ilustrasi, survei yang dilakukan oleh Asosiasi Travel Agent Indonesia (Astindo) yang dirilis pada Maret 2020 silam mencatat 99,8% agen perjalanan di Indonesia mengalami penurunan penjualan secara drastis, di antaranya mengalami penurunan penjualan hingga 95 persen.

“Di tengah minimnya pemasukan ini, pelaku bisnis, terutama travel agent tetap berupaya untuk melakukan yang terbaik guna mengakomodasi hak-hak konsumen yang menuntut refund. Namun, patut diakui bahwa hal ini bukan hal yang mudah mengingat tantangannya juga datang dari skema pengembalian dana antara travel agent dan maskapai penerbangan, di mana maskapai penerbangan domestik memberikan pengembalian dana secara virtual dalam bentuk Top Up Balance atau seperti 'saldo virtual' yang tidak dapat diuangkan,” sebut Sekretaris Jenderal Astindo, Pauline Suharno.

Pada kesempatan yang sama, pengamat industri penerbangan, Gerry Soejatman, menjelaskan lebih lanjut skema yang dimaksud, “Setiap harinya, travel agent melakukan transfer sejumlah dana kepada maskapai yang lazim disebut sebagai Top Up Balance oleh para pelaku industri ini. Jadi setiap ada penjualan tiket, maskapai akan memotongTop Up Balance travel agent tersebut.”

“Ketika ada permintaan refund dari konsumen, travel agent akan meneruskan permintaan tersebut kepada maskapai. Apabila disetujui, maka maskapai akan mengembalikan refund tersebut kepada travel agent dalam bentuk Top Up Balance. Dapat dikatakan bahwa maskapai tidak memberikan refund dalam bentuk cash, seluruh refund berbentuk cash yang diberikan kepada konsumen murni berasal dari kantong travel agent itu sendiri,” jelas Gerry.

Banyak pelanggan mulai frustrasi karena refund cash tidak kunjung datang. Solusi lain yang ditawarkan maskapai seperti opsi reschedule atau refund dalam bentuk Travel Voucher yang sebetulnya tercantum dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 185 tahun 2015, juga kerap ditolak oleh konsumen. Tak jarang travel agent maupun maskapai dituding sengaja menahan uang para konsumen.

Pauline menjelaskan bahwa dalam kondisi normal, membayarkan refund konsumen menggunakan uang tunai dapat dilakukan karena masih terdapat transaksi jual-beli tiket. “Biasanya, setelah menerima konfirmasi dari pihak maskapai, travel agent akan segera meneruskan refund berbentuk cash kepada konsumen, yang diambil dari kas perusahaan, karena Top Up Balance tersebut bisa digunakan untuk transaksi selanjutnya, sementara dalam masa pandemi ini banyak penerbangan yang dibatalkan.”

“Namun, saat ini tidak memungkinkan bagi travel agent untuk semudah itu mengembalikan refund berbentuk tunai kepada konsumen sehubungan dengan pembatasan perjalanan yang dihimbau oleh pemerintah. Terlebih, maskapai penerbangan internasional memberlakukan refund secara manual sejak masa pandemi, sehingga membutuhkan waktu lebih lama untuk proses refund.”

“Di situasi force majeure ini, hampir seluruh kegiatan jual-beli terhenti, tidak ada penjualan tiket maupun paket tur, sehingga tidak ada pemasukan. Sementara itu, pengeluaran tetap perusahaan seperti gaji karyawan, pajak, iuran BPJS, kewajiban pada pihak ketiga, dan penggunaan infrastruktur harus terus dibayarkan. Dengan kondisi ini, travel agent akan mengalami kesulitan jika harus menalangi refund yang masuk ke dalam Top Up Balance.”