Di Balik Sukses Harbolnas, Mereka Ladeni Pelanggan Manis Sampai Beringas

Customer service — Ilustrasi customer service

Fimela.com, Jakarta Harbolnas 2018 menjadi salah satu kampanye tahunan terpenting bagi destinasi fashion online Zalora Indonesia. Sejak September 2018, e-commerce yang menawarkan ribuan koleksi fashion brand lokal dan internasional ini telah menambah kru customer service (CS) untuk mengantisipasi serbuan pelanggan.

Salah seorangnya adalah Deasty Septiani yang mewakili perasaan teman-teman cs-nya. Tentunya tantangan yang dihadapi saat Harbolnas berbeda dengan hari biasanya.

Mereka harus meng-handle puluhan ribu panggilan masuk serta pertanyaan customer lewat telepon, email, live chat, dan social media seperti Instagram, Twitter, Facebook comment, dan Live Facebook Messenger. Namun berkat mengikuti pelatihan, membuat tim customer service bersiap mental melayani berbagai pertanyaan pelanggan dengan berbagai karakter.

“Beberapa kali ada pelanggan yang ngamuk-ngamuk, dan agen yang mengangkat telepon sampai menangis karena dilontari kata-kata kasar dengan nada suara tinggi. Saya juga luar biasa kewalahan menangani banyaknya telepon," cerita Deasty tentang pengalaman Harbolnas.

Tambah Kapasitas 6x Lipat dari Biasanya

Customer Service Zalora saat melayani pelanggan

Namun semua diterima dengan legowo sebagai risiko pekerjaan. Tak ada baper alias bawa perasaan karena dijalani secara profesional.

"Tetapi mau bagaimanapun sikap pelanggan, yang kasar ataupun lembut, kami berusaha melayani dengan baik dan penuh semangat. Serta memberikan solusi dan informasi untuk menjawab kebutuhan pelanggan," lanjutnya.

Beruntung semua telah dilalui tim cs yang berkomitmen memberikan pengalaman berbelanja aman dan nyaman. Hal itu sudah dipastikan oleh Director of Operation Zalora Indonesia Daniel Nitter.

"Kamu sudah merekrut dan training agen CS baru dari September. Saat ini kapasitas kami adalah 6x lipat dari biasanya dan akan melakukan sejauh yang kami bisa untuk melayani semua pelanggan dengan senyuman," tutupnya.