Tantangan Para Pelaku Travel Hadapi Tuntutan Refund di Masa Pandemi Covid-19

“Di tengah minimnya pemasukan ini, pelaku bisnis, terutama travel agent tetap berupaya untuk melakukan yang terbaik guna mengakomodasi hak-hak konsumen yang menuntut refund. Namun, patut diakui bahwa hal ini bukan hal yang mudah mengingat tantangannya juga datang dari skema pengembalian dana antara travel agent dan maskapai penerbangan, di mana maskapai penerbangan domestik memberikan pengembalian dana secara virtual dalam bentuk Top Up Balance atau seperti „saldo virtual‟ yang tidak dapat diuangkan,” sebut Sekretaris Jenderal Astindo, Pauline Suharno, dalam sesi diskusi panel virtual yang membahas berbagai tantangan di sektor perjalanan dan kompleksitas proses refund tiket pesawat di tengah pandemi COVID-19 yang digelar pada hari ini.

Pada kesempatan yang sama, pengamat industri penerbangan, Gerry Soejatman, menjelaskan lebih lanjut skema yang dimaksud, “Setiap harinya, travel agent melakukan transfer sejumlah dana kepada maskapai yang lazim disebut sebagai Top Up Balance oleh para pelaku industri ini. Jadi setiap ada penjualan tiket, maskapai akan memotong Top Up Balance travel agent tersebut.”

“Ketika ada permintaan refund dari konsumen, travel agent akan meneruskan permintaan tersebut kepada maskapai. Apabila disetujui, maka maskapai akan mengembalikan refund tersebut kepada travel agent dalam bentuk Top Up Balance. Dapat dikatakan bahwa maskapai tidak memberikan refund dalam bentuk cash, seluruh refund berbentuk cash yang diberikan kepada konsumen murni berasal dari kantong travel agent itu sendiri,” jelas Gerry.

Banyak pelanggan mulai frustrasi karena refund cash tidak kunjung datang. Solusi lain yang ditawarkan maskapai seperti opsi reschedule atau refund dalam bentuk Travel Voucher yang sebetulnya tercantum dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 185 tahun 2015, juga kerap ditolak oleh konsumen. Tak jarang travel agent maupun maskapai dituding sengaja menahan uang para konsumen.

Pauline menjelaskan bahwa dalam kondisi normal, membayarkan refund konsumen menggunakan uang tunai dapat dilakukan karena masih terdapat transaksi jual-beli tiket. “Biasanya, setelah menerima konfirmasi dari pihak maskapai, travel agent akan segera meneruskan refund berbentuk cash kepada konsumen, yang diambil dari kas perusahaan, karena Top Up Balance tersebut bisa digunakan untuk transaksi selanjutnya, sementara dalam masa pandemi ini banyak penerbangan yang dibatalkan.”

“Namun, saat ini tidak memungkinkan bagi travel agent untuk semudah itu mengembalikan refund berbentuk cash kepada konsumen sehubungan dengan pembatasan perjalanan yang dihimbau oleh pemerintah. Terlebih, maskapai penerbangan internasional memberlakukan refund secara manual sejak masa pandemi, sehingga membutuhkan waktu lebih lama untuk proses refund.”

“Di situasi force majeure ini, hampir seluruh kegiatan jual-beli terhenti, tidak ada penjualan tiket maupun paket tur, sehingga tidak ada pemasukan. Sementara itu, pengeluaran tetap perusahaan seperti gaji karyawan, pajak, iuran BPJS, kewajiban pada pihak ketiga, dan penggunaan infrastruktur harus terus dibayarkan. Dengan kondisi ini, travel agent akan mengalami kesulitan jika harus menalangi refund yang masuk ke dalam Top Up Balance.”

Selain permintaan refund yang naik berkali-kali lipat, Astindo juga mencatat penurunan penjualan paket tour & cruise yang mencapai 100% ditambah lagi dengan penurunan penjualan tiket pesawat yang mencapai lebih dari 90% dari bulan Januari hingga akhir Mei 2020.

Gerry menekankan sangat penting bagi konsumen untuk memahami proses refund dengan lebih dalam untuk menghindari kesalahpahaman. Lebih lanjut, Gerry menjelaskan bahwa secara umum kemitraan antara travel agent dengan maskapai berlandaskan pada kebijakan yang sudah ditentukan, termasuk dalam proses refund.

“Rata-rata orang melakukan pemesanan satu bulan sebelum keberangkatan. Dengan volume sekitar 120 juta penumpang setahun di Indonesia, berarti ada sekitar 10 juta refund per bulan yang diproses selama pandemi ini. Ini jauh di atas estimasi 100.000 refund per bulan yang biasa dilakukan dalam kondisi normal. Jelas, ini akan memakan waktu jauh lebih lama dari sebelumnya. Saya harap konsumen dapat memahami tantangan yang dihadapi dan panjangnya proses refund karena tidak semudah yang dipikirkan,” tambah Gerry.

Travel blogger Trinity yang juga hadir dalam acara ini sebagai narasumber, mengakui pernah mengalami proses refund yang memakan waktu. Dalam sesi diskusi, penulis buku serial laris “The Naked Traveler” membagikan pengalamannya ketika melakukan refund dan bagaimana dirinya harus menunda perjalanan akibat larangan bepergian dan pembatasan sosial.

“Dampak COVID-19 ini memang luar biasa. Karena pekerjaan saya tergantung dengan industri pariwasata, sementara industri ini yang paling terdampak sehingga selama beberapa bulan ini saya tidak ada pemasukan. Bayangkan apa yang terjadi dengan pelaku industri yang memiliki ribuan karyawan,” ungkap Trinity.

Ia juga mengajak masyarakat untuk lebih empati dan objektif dalam memahami proses refund yang tertunda selama pandemi. “Kita harus bersabar menunggu dalam proses ini. Saya maklum bahwa tantangan COVID-19 tidak terelakkan bagi semua pihak dan saya menyampaikan keprihatinan bagi seluruh industri pariwisata yang terdampak.”

“Saya mengapresiasi teman-teman yang menerima bentuk refund berupa travel voucher karena saya yakin kebijakan ini merupakan upaya terbaik yang saat ini dapat diberikan oleh maskapai dan travel agent sebagai penyalur, tanpa bermaksud mengambil untung sepihak. Sudah cukup banyak orang kehilangan pekerjaan di sektor ini, jika memungkinkan jangan sampai kita ikut berkontribusi menjadi salah satu penyebabnya,” tutup Trinity.