Fimela.com, Jakarta Dunia belanja kini sudah beralih ke online, yang juga mengubah perilaku dan kebiasaan seseorang dalam berbelanja. Sehingga jenis layanan yang dihadirkan perusahaan ecommerce juga berubah.
Di Hari Pelanggan Nasional, Blibli.com berbagi tren layanan pelanggan ketika berbelanja di ecommerce. Dalam konferensi pers pada Rabu (4/9/2019) Lisa Widodo selaku SVP of Operations and Product Management Blibli.com mengungkapkan bahwa layanan tidak melulu soal kecanggihan fitur yang ditawarkan. Melainkan juga sentuhan yang diberikan kepada pelanggan melalui agen customer service.
"Banyak riset dan data yg mengatakan justru dengan adanya high tech, kehausan akan high touch semakin tinggi. For better world for tomorrow. Kita high tech, tetapi kita tidak mau lupa akan bahwa manusia masih perlu disentuh. Merasakan sentuhan manusia lainnya. Kami ingin sentuhan emosional tercapai," ungkap Lisa Widodo.
Untuk mewujudkan terjadinya sentuhan emosional tersebut, terungkap empat tren yang berlaku di Blibli.com. Pertama, fleksibilitas waktu yang membuat layanan customer service tersedia tidak dibatasi oleh waktu dalam satu kali kontak. Baik melalui telfon, chat, email, maupun media sosial. Sehingga agen customer service bisa memberikan bimbingan lebih saat menjawab keluhan pelanggan.
Tren layanan pelanggan di ecommerce
Kedua, layanan conceirge yang membuat pelanggan mendapat layanan individual. Mengingat bahwa pelanggan memiliki permasalahan masing-masing, sehingga agen layanan perlu mencari akar permasalahannya untuk kemudian mengambil keputusan yang terbaik.
Ketiga, layanan selama 24 jam/7 hari melalui berbagai kanal yang menjadi sebuah kewajiban bagi ecommerce dalam beroperasi tanpa henti. Dengan hadirnya layanan selama 24 jam, pelanggan merasa mendapatkan bantuan setiap saat terhadap permasalahan belanjaan yang dia buat. Baik melalui telepon, chat, email, maupun media sosial.
Terakhir, ecommerce harus mengembangkan sumbar dayanya untuk menjalankan layanan pelanggan. Dengan berbagai program dan pelatihan, agen customer service dilatih untuk fokus pada layanan yang memuaskan dan bisa membantu kebutuhan pelanggannya.
Dengan memberlakukan layanan ini, pelanggan akan merasa puas dengan pengalaman berbelanja online. Pasalnya, kepercayaan pelanggan menjadi begitu penting untuk dijaga sehingga membuat ekosistem dalam ecommerce berjalan dengan baik. Ketika pelanggan merasa mendapatkan pengalaman yang baik, bukan tidak mungkin ia akan menjadi pelanggan loyal yang berlangganan di sebuah ecommerce.
#GrowFearless with Fimelaa